上海迪士尼插队费引众怒 外媒这样说

资料图:上海迪士尼乐园。新华社记者 任珑 摄

据新加坡《联合早报》网站2月1日报道,近日,上海迪士尼收取2.4万元人民币的天价“插队费”就能免排队的新闻引起舆论争论不休。

有游客在冬天寒风中排了两个小时的队,眼看就要轮到了,结果发现另一组游客从出口处进来就直接插在了他们的前面。被插队的游客一问才知道原来这是VIP团,可以随到随玩,于是怒指VIP团就是“插队团”,侵害了其他游客的合法权益。

新闻一出,随即吸引不少眼球,尤其是2.4万元的天价“插队费”更是引起热议。不过,首先必须指出的是,仔细阅读细节才发现,这则新闻有“标题党”之嫌——不少媒体报道或转载新闻时将VIP费用写成2.4万元,其实那是八个人的总费用。

报道称,上海迪士尼的VIP团分两种:连续三小时导览,每人在门票之外额外收费2700元;连续六小时导览,每人收费3000元,这两种服务都有起订人数要求,最多八人。支付这笔额外费用后,这些VIP游客不仅在游园时有导览员全程陪同,而且任何游览项目都无需排队,可以直接插队到排队队伍的最前端。

报道表示,客观来说,即便是3000元,这样的额外费用还是比三四百元的入园门票高好几倍,引起民众热议并不奇怪。

反对者认为,在人山人海的上海迪士尼,许多游乐项目往往都得大排长龙,很多普通游客一天下来也玩不了多少个项目,如今又要被VIP团强行插队,排队等候之苦无疑将会加剧。他们因此对迪士尼收取“插队费”无比反感,痛批此举既不合理也不公平。有人还直言,上海迪士尼的排队时间过长本来就是痛点,园方不但不去解决游客之苦,反而将痛点变成利润增长点,确实难以让人释怀。

不过支持迪士尼的游客也大有人在。他们认为迪士尼是商业公司,其资源并非公共资源,因此游客如果愿意花费更多的钱,理应享受到更高素质的服务,包括插队节省等候时间。

报道称,更进一步说,这其实就是市场经济的正常行为,在这个体系中,经营者自行定价,消费者价高者得,供需自由匹配,完全符合市场价格规则。事实上,中国改革开放的这40年来,VIP和非VIP的消费等级已经十分普遍,银行、机场、戏院、火车站等服务机构都按照市场原则对消费者进行区别并提供相应的服务。其中,让有需求又愿意支付更高费用的VIP消费者享有包括插队在内的特权,并不少见。

那么,上海迪士尼这次为什么会因为提供VIP服务而陷入舆论漩涡?报道认为,这在很大程度上是园方管理和服务方面有不足之处所致。被插队的普通游客之所以会动怒,比较根本的原因是他们对于原来的基础服务就不太满意,而且他们对于VIP服务毫不知情,园方也没有为VIP团安排另一套并行的接待系统。这也难怪普通游客在苦苦排了几个小时的队后,会随即产生突然被插队、利益被直接损害的负面观感。

报道表示,上海迪士尼这次被推上风口浪尖,无疑是旅游供需失衡的又一例子。在中国力推消费升级的当下,消费者不再仅仅追求价廉物美,而是对服务体验提出更高的要求,确实是个发展趋势。这就需要经营者为这些较高能力的消费者提供更精细化和人性化的优质服务,但前提应该是,确保所有消费者的基础服务先到位。

 

近半数受访者 赞同上海迪士尼推出的VIP团

尽管寒风凛冽,上海迪士尼依然人潮如织。据媒体报道,陈女士和孩子在“小矮人矿山车”门口排了两个小时的队,眼看就要轮到了,结果一群人从出口处进来直接插在了她们的前面。原来这是VIP团,可以免排队,随到随玩,花费是每人2700元或3000元。1月29日,上海迪士尼方面回应,所谓的“天价插队费”实则是“尊享导览服务”。对上海迪士尼VIP团“随到随玩”,你怎么看?本期“京报调查”(新京报与清研智库联合推出)就此展开调查。

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服务有差别规则需平行

如今,随着市场法则渐入人心,尤其在商业语境中,多数消费者已经能够理解并接收差别化服务的存在。

在商场、银行、车站、酒店、餐厅等消费场所,VIP服务已经十分常见;在视频网站、社交软件、网购平台等互联网场域中,也会根据付费情况区分不同的会员级别。商业机构针对不同的客户群体,提供差异化的服务,符合市场细分要求,无可厚非。

但此次上海迪士尼VIP团引发舆论反弹,从问卷调查反馈的情况来看,也表明主要是由于上海迪士尼未履行告知义务,大多数游客之前并不知道VIP团的存在。加之上海迪士尼本身供需矛盾较为突出,多数游客在上海迪士尼花费不菲,但却必须要忍受动辄一两个小时的排队等候。在这样的背景下,遭遇插队,不满或不解也是自然反应。

这给上海迪士尼或其他商户的启示是,在细分市场的同时,也要照顾普通游客的情绪。不妨对VIP服务进行更明显的标注,并建立平行规则,从细节出发,尽量减小对普通游客的影响。同时,VIP买到的也不应仅仅是“插队权”,而是一整套自洽且规范的专业服务。

新京报评论员 孟然

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